La SC Medicina Preventiva nelle Comunità – Screening ha al suo interno Personale che gestisce i numeri verdi relativi al Servizio di Screening oncologici previsti dai Livelli Essenziali di Assistenza all’interno di tre programmi: gli screening dei tumori del collo dell’utero, del colonretto e della mammella. L’attività – comune ai gruppi dislocati nelle sedi di Milano, Rho e Lodi per un totale di circa 35 Operatori, quasi tutti assistenti sanitari e infermieri, che gestiscono circa 380.000 telefonate l’anno – prevede tre tipologie di contatti telefonici:

• gestione delle telefonate inbound dei Cittadini che chiedono informazioni, cambi di appuntamenti, risoluzione di dubbi legati allo screening, etc.;
• gestione delle telefonate outbound, che vengono effettuate in vista di approfondimenti che al/alla Cittadino/a si consiglia di fare a seguito di un esito che lo richiede;
• gestione di contatti telefonici con Tecnici ospedalieri che chiamano in caso di problematiche per le quali si richiede lo spostamento di appuntamenti. Le comunicazioni sono delicate e richiedono una capacità di gestione di interlocutori cui si deve dare tutte le informazioni necessarie per compiere una scelta informata e anche, di conseguenza, di gestione del proprio stress.

In generale, anche in inbound, c’è sempre un elemento di incertezza per l’eterogeneità degli utenti e la varietà possibile di richieste e di reazioni. L’attuale team è il risultato di quattro gruppi diversi che ora costituiscono un servizio unico: si considera che la transizione, non semplice, abbia avuto successo e il gruppo sia oggi consolidato. Permangono alcune caratteristiche all’interno che fanno riferimento a:

• età: metà del gruppo è caratterizzato da seniority, mentre l’altra metà da personale di più recente ingresso;
• stili diversi di socializzazione al ruolo e di relazione con il gruppo che possono causare episodi di conflittualità;
• diversa percezione dell’organizzazione tra il gruppo che di Milano e gli altri gruppi.

Il gruppo di Milano ha fruito in passato di una formazione mirata alla gestione delle telefonate che ha incluso anche elementi di teambuilding. Si ritiene che ora sia opportuna una analisi in profondità che coinvolga tutti, e dalla quale possano scaturire azioni formative e/o di miglioramento.

OBIETTIVI SPECIFICI:

• Effettuare una mappa dei bisogni nascosti a partire dal coinvolgimento degli operatori e dalle potenzialità dei gruppi
• Individuare aree di miglioramento nella relazione con gli interlocutori telefonici esterni e nelle strutture accreditate e lavorare su casistiche per lo sviluppo delle competenze di gestione della relazione telefonica e delle problematiche-chiave
• Individuare possibili aree di intervento a livello del gruppo (coesione, dinamiche interne..) e/o a livello di procedure operative, con prime azioni di miglioramento
• mettere a fuoco un action plan individuale per personalizzare le azioni di sviluppo